W październiku 2022 roku wystąpiłem na TEDx TumskiBridge z wystąpieniem "What is SIMPLE communication?". Prezentacja była po angielsku i jej główną osią było rozwinięcie akronimu SIMPLE. No właśnie, czym jest prosta komunikacja?
Prosta komunikacja to komunikacja, która ma następujące cechy:
S (structured) - jest ustrukturyzowana
I (inclusive) - jest inkluzywna, czyli otwarta na opinie innych
M (minimalistic) - - jest esencjonalna
P (pictorial) - obrazowa
L (leading) - kierująca ku dalszym krokom
E (empathetic) - empatyczna
Zobacz wystąpienie poniżej:
Przyjrzyjmy się temu zagadnieniu bliżej.
S jak struktura
Dobra komunikacja to przemyślana komunikacja. A przemyślana komunikacja bierze się chociażby z uporządkowania myśli, zanim je wypowiemy. Co w takiej sytuacji jest więc kluczowe? Podczas przemawiania - pauza. Tak, pomilczmy przez chwilę, zanim wypowiemy cokolwiek. Zastanówmy się, jak ułożyć kolejność wątków, od czego zacząć, w jaki sposób opowiadać: chronologicznie, a może od rzeczy najważniejszych? Zazwyczaj w prostej komunikacji sprawdza się formuła od ogółu do szczegółu. Od rzeczy najważniejszych do mniej ważnych. Pauza daje nam więc chwilę niezbędną na obmyślenie, która z rzeczy jest faktycznie najważniejsza. Bez pauzy - jest duże ryzyko, że zabrniemy w chaotyczne gadulstwo.
Struktura to także porządek myśli, zgodnie z popularną w świecie dziennikarzy zasadą odwróconej piramidy. Zgodnie z tą zasadą, najważniejsze informacje umieszczajmy na początku, a potem przechodźmy do szczegółów. Zanim więc powiemy, o ile procent wzrosła lub spadła nasza sprzedaż, powiedzmy ogólnie, czy jest dobrze, czy jest źle. Nadajmy ramy całemu komunikatowi w jednym prostym zdaniu, np.: "Mimo trudności na rynku nasza sprzedaż w poprzednim roku była najlepsza w naszej historii."
Błąd zaczynania od środka, czyli od szczegółów, szczególnie może drażnić, kiedy jako odbiorcy z niecierpliwością wyczekujemy konkluzji. Na przykład: dzwoni do nas policjant i mówi: "Dzień dobry, z tej strony policja. Dzwonię w sprawie Pani córki. Jechała samochodem i niestety mam dla pani nieprzyjemną wiadomość. Otóż dziś rano, kiedy patrolowaliśmy okolicę..." i po tych słowach od razu w naszej głowie zaczynają się kłębić nastraszniejsze myśli: "wypadek? czy żyje? Co się jej stało?" Zaczynać powinniśmy nie od początku, ale od rzeczy najważniejszych. A zgodnie z takim podejściem, informacja policjanta powinna brzmieć: "Dzień dobry, dzwonię z policji w sprawie pani córki. Proszę się nie martwić, jest cała i zdrowa. Ale zatrzymaliśmy ją, bo jechała pod wpływem alkoholu. Zatrzymaliśmy ją na 48 godzin". Taka informacja - choć bardzo nieprzyjemna - nie tworzy stresu wywołąnego niepewnością.
Inny przykład: Ostatnio odwiedziłem muzeum, w którym była wystawa poświęcona eksploracji kosmosu. Byłem z moim 6-letnim synem. Największe wrażenie zrobiła na nas replika jednej z pierwszych rakiet kosmicznych. Kiedy podszedłem do opisu i przeczytałem pierwsze zdanie, wpadłem w konsternację. Brzmiało ono mniej więcej tak: „Konstrukcja waży kilkaset kilogramów i wykonana została z rzadkich metali… itd.”
Czy naprawdę tak powinno brzmieć pierwsze zdanie jakiegokolwiek komunikatu? Ile waży i z czego została zrobiona konstrukcja? Nie zaczynaj swojej wypowiedzi od mało znaczących detali. Początek wypowiedzi to moment, kiedy musisz uchwycić uwagę odbiorców. Przedstaw więc im od razu na początku ogólne sformułowanie, ważną tezę, Twoją intencję bądź powód, dlaczego odbiorcy powinni Cię wysłuchać.
Jak powinien zatem brzmieć opis w muzeum? Mniej więcej tak: „Tak wyglądała pierwsza rakieta, którą wystrzelono w kosmos.” I tyle. Jest to krótkie sformułowanie, które definiuje czym dany obiekt jest, a jednocześnie momentalnie wywołuje zainteresowanie i chęć czytania lub słuchania dalej.
Obojętne, jaką wypowiedź chcesz dać, zatrzymaj się na moment. Zastanów się, jak ją ustrukturyzujesz. Co powiesz na początku? Powiesz pierwszą rzecz, jaka przyjdzie Ci do głowy? Stop. Zastanów się. Co jest ważne w tej wypowiedzi? Może warto to umiejscowić na samym początku?
Zastanów się, w jakiej kolejności uszeregujesz argumenty w środkowej części wypowiedzi. Czy w kolejności od tego, który pierwszy przyszedł Ci do głowy? Nie. Uporządkuj je od najważniejszego, do najmniej ważnego. Na tym polega strukturyzowanie.
I – jak inclusive.
Koncepcję inkluzywnej komunikacji przedstawił David Marquet w swojej książce „Leadership is Language”. Choć sam Marquet nie używał słowa „inkluzywna”, to dla mnie jest to najlepsze słowo opisujące jego podejście.
David Marquet zanim odszedł na emeryturę i zaczął pisać książki, był kapitanem okrętów podwodnych. Pewnego dnia przydzielono mu dowództwo najgorszego okrętu w całej marynarce wojennej USA. Okręt Santa Fe. Pierwszego dnia na tym najgorszym statku wydał rozkaz, który wprawił w osłupienie całą załogę. Kiedy płynęli, zlecił włączenie drugiego silnika. Pierwszy oficer bez mrugnięcia okiem, przekazał rozkaz dalej: włączcie drugi silnik. Kolejny oficer przekazał dalej. I tak dalej, w dół drabiny decyzyjnej. I dopiero po chwili jeden z tych oficerów odważył mu się powiedzieć: panie kapitanie, ale na naszym okręcie jest tylko jeden silnik.
To było doświadczenie, które całkowicie zmieniło sposób pracy, podejście i komunikację Davida Marquet. Z autorytarnego dowódcy stał się liderem, który dba o to, by każdy miał swój udział w procesie decyzyjnym. Z komunikacji ekskluzywnej – wyłączającej z dyskusji większość członków zespołu – przeszedł na komunikację inkluzywną. Taką, która zachęca nie tylko do tego, by każdy zabierał głos przy podejmowaniu ważnych decyzji. Ale też do tego, by każdy miał mniej więcej tyle samo czasu na wypowiedź.
Oto dwie ważne lekcje z inkluzyjnego podejścia do komunikacji według Davida Marquet:
Lekcja 1: Im więcej osób włączysz do dyskusji, tym będziesz mieć więcej różnych perspektyw i tym lepsze decyzje będziesz mógł podejmować.
Adam Grant podsumował to w ten sposób: Konsensus daje Ci komfort. Ale to różnice w poglądach czynią Cię mądrzejszym.
Lekcja 2: Nie zadawaj binarnych pytań. Binarne pytania to takie, na które odpowiedzieć można tak lub nie.
Czyli zamiast: „To co, rozpoczynamy ten projekt?” zapytaj: „W skali od 1 do 5 jak bardzo jesteście za tym, by rozpocząć ten projekt?”
Pierwsze pytanie jest sugerujące. Jeśli zadaje je szef, to oczywiste jest, że mało osób się takiej sugestii sprzeciwi. Ale jeśli zapytamy o prawdziwe odczucia, wtedy uzyskamy wiarygodne opinie, a to dam nam szerszy ogląd na sprawę.
Zamiast „Macie jakieś pytania?” zapytaj “Jakie macie pytania?”
Zamiast „Jesteście pewni?” Zapytaj „Jak bardzo jesteście pewni?”
Zamiast „Czy to ma sens?” zapytaj „Czego nie dostrzegamy? (What are we missing?)
Włączaj więc do dyskusji każdego, kto w niej uczestniczy. Nie pozwól na to, by większość słuchających była biernymi potakiwaczami. To niebezpieczne podejście.
M – jak minimalistic
To esencja prostej komunikacji. Prosta komunikacja musi być krótka, minimalistyczna, esencjonalna.
Proces jej tworzenia porównać można do rzeźbienia. Istotą rzeźbienia jest nie to, że dodajemy kolejne warstwy, ale że ociosujemy bryłę z elementów niepotrzebnych. Po to, by zostało tylko to, co najważniejsze. Piękna rzeźba. Esencja.
Mój ulubiony cytat to słowa niemieckiego malarza Hansa Hofmana: Umiejętność upraszczania polega na eliminowaniu wszystkeigo co niepotrzebne po to, by to co niezbędne mogło dobrze wybrzmieć.
Usuwajmy więc wszelkie mało istotne wątki z naszych wypowiedzi, tekstów i prezentacji. Pozostaw tylko to, co najważniejsze. Dzięki temu Twoi odbiorcy zapamiętają dokładnie to, co istotne, a nie mało ważne informacje. Skąd masz wiedzieć, co zostawić z Twojego komunikatu, a co wyrzucić? Ważna jest intencja. Cel. „Każdą pracę zaczynaj z wizją końca” – to maksyma z nieśmiertelnego poradnika Stephena Coveya „7 nawyków skutecznego działania”. I od tego też zacznij rozmyślanie nad tym, jak powinna wyglądać Twoja wypowiedź: jaką masz intencję? Co chcesz uzyskać? Jaki masz cel? Dzięki jasno określonej intencji będziesz wiedzieć, który wątek pomoże ci ten cel osiągnąć, a który nie. I wtedy te niepotrzebne wątki możesz z czystym sumieniem wyrzucić.
Usuwaj więc, eliminuj, skracaj. Bądź szczególnie bezlitosny, dla wątków mało istotnych, wypełniaczy (yyyyyy), pustych sformułowań takich jak: „szczerze mówiąc”, „i wiesz...”, „prawda?" - powtarzane zbyt często
Jeśli masz zaplanowanych 30 minut na prezentację – wygłoś ją w 10 minut. Kolejne 10 minut pozostaw na pytania i odpowiedzi, a pozostałe 10 minut podaruj odbiorcom w prezencie.
W czasach, gdy najcenniejszym zasobem nie są pieniądze, a czas – szanujmy go. Tworząc więc jakikolwiek komunikat zwracaj uwagę na to, by zająć swoim odbiorcom jak najmniej czasu, pilnując jednocześnie, by twój przekaz był skuteczny.
P – jak pictorial
Skuteczna komunikacja to taka, która jest dla odbiorców przede wszystkim zrozumiała. Jak sprawić, by odbiorcy lepiej rozumieli Twoją komunikację?
Nie używaj abstrakcji. Posługuj się konkretnymi przykładami. Używaj wyrazistych ale i prostych metafor i analogii. Krótko mówiąc, mów tak, by odbiorca to sobie zwizualizował. By w jego głowie powstał bardzo konkretny i wyrazisty obraz tego, co chcesz mu przekazać.
Jak myślisz, która forma komunikatu będzie dla Ciebie bardziej przystępna?
Opisowa:
Kobieta w stroju z XVI wieku, z włosami gładko zaczesanymi na boki, prawą dłonią złożoną na lewym nadgarstku oraz nie za dużym dekoltem, uśmiecha się w sposób tajemniczy i dostojny.
Czy może forma obrazowa?
Obraz jest wart więcej niż 1000 słów. To stara i uniwersalna prawda. Mówienie obrazowym językiem to coś więcej niż wspieranie się wizualizacjami podczas prezentacji. Tak, wizualna komunikacja – w postaci zdjęć, ikon, wykresów, diagramów – to dobry trop. Pomaga zrozumieć przekaz lepiej. Ale równie ważne jest to, by Twój język był nacechowany obrazowymi słowami i sformułowaniami.
Na przykład: ja o sobie mógłbym mówić: „mam ambicję być jednym z czołowych ekspertów od komunikacji i prezentacji na świecie.” Ok, brzmi to mocno, ale podejrzewam, że nie jest to na tyle charakterystyczne, by wyryły te słowa w Twojej głowie jakiś konkretny obraz.
Ale teraz powiem inaczej:
„Mam ambicję być Rogerem Federerem świata komunikacji i prezentacji.” Ok, nie używam myszki backhandem, nie noszę tak drogich zegarków. Ale przynajmniej… też jestem brunetem.
I też traktuję swoją pracę jako rzemiosło, którym chcę zachwycać wszystkich na świecie.
Czy nie będziesz patrzeć teraz na mnie przez pryzmat tego porównania do Federera? Jest duża szansa.
Inny przykład. Możesz powiedzieć w ten sposób: „Nasza firma przechodzi teraz trudny okres, spowodowany wieloma nieprzewidzianymi czynnikami zewnętrznymi i w związku z tym musimy podjąć kilka kluczowych decyzji." Albo zamiast tego możesz powiedzieć: „Nasza firma jest na rozdrożu.” I od raz wizja rozdroża zwizualizowała się w umysłach odbiorców. Widzą to, czują i rozumieją dramatyzm sytuacji lepiej. Czy nie brzmi to mocniej niż sztampowe sformułowania opisowe? Moim zdaniem, dużo mocniej. Słowa potrafią malować obrazy. Trzeba je tylko odpowiednio dobierać do swoich wypowiedzi.
Takie obrazowe sformułowania to skróty myślowe. Przyspieszają rozumienie i działają jak natychmiastowe rozwiązanie zagadki, podane gotowe, na tacy.
Zamiast więc długich zdań opisujących daną sytuację, użyj prostej metafory obrazowej. Ona wyjaśni znacznie więcej, i to w krótszym czasie. Jednocześnie takie obrazowe sformułowania mają wydźwięk emocjonalny. A wszystko co związane z emocjami daje gigantycznie większe szanse na zapamiętanie.
L – jak leading
W marketingu mówi się, że zwieńczeniem komunikatu powinien być „call to action”. Oznacza to, że koniec komunikatu reklamowego powinien zachęcać odbiorców do określonego działania. „Przyjdź i dowiedz się więcej”. „Sprawdź w swoim sklepie”. „Zadzwoń i zapytaj o ofertę już dziś”. To dosyć sztampowe sformułowania kierujące, ale działają. Są skuteczne.
Nieskuteczne komunikaty przedstawiają jedynie informacje. Skuteczne przedstawiają informacje, a do tego od razu wskazują, co z tą informacją odbiorca powinien zrobić. Czyli informują i kierują.
W codziennej komunikacji biznesowej bardzo często tego rodzaju sformułowań kierujących brakuje. Pisze ktoś do Ciebie maila, czytasz go i po przeczytaniu orientujesz się, że w ogóle nie wiesz, co ta osoba chciała Ci przekazać. Pisząc jakikolwiek komunikat pokieruj odbiorcą, czego od niego oczekujesz. Co chcesz, żeby zrobił. Napisz lub powiedz o tym wprost. Kończąc swoją prezentację możesz np. powiedzieć: a teraz chciałbym, by każdy z was wdrożył określony wycinek naszego projektu – i możesz przedstawić agendę dalszych działań – z konkretnym podziałem kto i w jakim terminie powinien daną aktywność wykonać.
W mailu nie pisz: szukam danych dotyczące sprzedaży z ostatniego kwartału. Lepiej napisz: Prześlij mi proszę dane dotyczące sprzedaży z ostatniego kwartału. Brakuje mi ich do wykonania aktualnego raportu.
W pierwszym przykładzie jest jedynie informacja. W drugim jest zarówno informacja, jak i sformułowanie kierujące.
E – jak empathetic
Komunikacja skuteczna musi być empatyczna. Chodzi tu o szacunek. Szacunek w słuchaniu, jak i mówieniu.
Przypomnij sobie sytuację, kiedy ostatnio ktoś do Ciebie mówił – o czym wtedy myślałeś?
- O tym, co Twój rozmówca mówi?
- O tym, co mu za chwilę odpowiesz?
- O tym, co będziesz jadł na obiad?
Jeśli Twoja odpowiedź brzmi A – gratuluję.
Jeśli C – fatalnie.
Większość osób – o ile tylko odpowiada szczerze – wskazuje na odpowiedź B. Tak, przestaliśmy słuchać uważnie. Kiedy nasz rozmówca mówi, to najczęściej zastanawiamy się, o czym za chwilę będziemy mówić, kiedy jemu zamkną się usta. Szukamy słów, szukamy ciekawych opowieści, którymi moglibyśmy się pochwalić, nastawieni jesteśmy na przekaz jednostronny. Czasami wręcz przerywamy rozmówcy w połowie zdania, bo znamy odpowiedź na jego pytanie, którego jeszcze nie ukończył.
W efekcie, dochodzi do szeregu nieporozumień. Nie potrafimy zbudować dobrej relacji z naszymi rozmówcami. W zespołach nie ma dobrej współpracy. Bo każdy jest nastawiony na to by mówić o sobie. Ja, ja, ja… I patrzeć zawsze przez pryzmat swojego ego.
Prosta komunikacja to: mniej mówienia, więcej treści. Ale też mniej mówienia. Więcej słuchania. Kiedy mówisz, powtarzasz jedynie co już wiesz. Kiedy słuchasz, uczysz się.
Szacunek w słuchaniu to jedno. Ale ważne jest też szacunek podczas mówienia. U Robina Scharmy znalazłem kiedyś świetną sugestię odnośnie trudnego feedbacku: Powiedzieć możesz wszystko, nawet najgorszą rzecz. O ile tylko będzie to powiedziane z szacunkiem do rozmówcy.
I ta rada działa naprawdę cuda. Kiedy ktoś w Twoim zespole „nie dowozi” i trzeba taką osobę zmotywować lub zdyscyplinować, możesz powiedzieć w ten sposób:
„Słuchaj, wiem, że się starasz. Wiem, że zależy ci na tej pracy. Widzę też, że twoje starania nie przynoszą takich rezultatów, jak powinny. Kiedy inni realizują plan lub go przekraczają, ty wykonujesz jedynie 50% tego planu. Zastanówmy się teraz co dalej. Czy popełniasz jakiś kluczowy błąd? A może jesteś na niewłaściwym miejscu i lepiej byś się realizował w zupełnie innej roli? Porozmawiajmy szczerze.”
Czy było to brakiem szacunku?
Absolutnie nie. Powiedziałem stanowczo, ale z szacunkiem. I o to chodzi właśnie w prostej komunikacji. By nie owijać w bawełnę. By mówić wprost. By mówić czasem trudne rzeczy. Ale zawsze zachowując szacunek do rozmówcy.
Wnioski
Oto więc moje zasady prostej komunikacji. SIMPLE communication.
Structured. Inclusive. Minimalistic. Pictorial. Leading. Empathetic.
Czyli prosta komuinkacja powinna być ustrukturyzowana, inkluzywna, minimalistyczna, obrazowa, kierująca i empatyczna.
Nie oznacza to, że dobra komunikacja musi zawierać wszystkie te elementy. Czasem się tak nie da. Ale to pewien drogowskaz, podpowiedź, lista rekomendacji.
Nie uczono nas tego w szkołach. I bazujemy na złych nawykach, wypracowanych przez lata.
Co chciałbym mocno podkreślić, prosta komunikacja nie konkuruje ze storytellingiem. Tak naprawdę oba te tryby współpracują ze sobą. Są komplementarne.
Marzy mi się, by o prostej komunikacji powstało tyle samo książek, co o storytellingu. By o prostej komunikacji mówiono na konferencjach. By uczono na szkoleniach biznesowych, a nawet w szkołach.
Wierzę, że tylko wtedy będziemy sprawnie się komunikować. A to może znacząco podnieść jakość funkcjonowania firm. Poprawi relacje. A nawet może uratować czyjeś życie.
Piotr Garlej
