„Komunikacja niewerbalna stanowi aż 93% całej komunikacji” – to teza, która jest największym przekłamaniem powtarzanym w książkach, artykułach prasowych i na szkoleniach z komunikacji. Niestety, wiele osób w tę tezę uwierzyło i powtarza ją dalej. Niebywałe jest to, że mit ten rozpowszechniany jest przez autorytety z dziedziny komunikacji. Sam natknąłem się na niego w wielu prestiżowych publikacjach – i pamiętam, że największe zdziwienie przeżyłem, kiedy na to przekłamanie natrafiłem w absolutnie świetnej książce rozkładającej na czynniki pierwsze techniki komunikacyjne Steve’a Jobsa.
Skąd to przekłamanie się wzięło?
By zrozumieć prawdziwe znaczenie i kontekst badania Mehrabiana, musimy się cofnąć do lat 60. XX wieku. Albert Mehrabian, profesor psychologii na Uniwersytecie w Kalifornii w Los Angeles, prowadził serię badań nad komunikacją niewerbalną. Jego badania były skoncentrowane na odkryciu, jak ludzie interpretują sprzeczne wiadomości - sytuacje, w których treść werbalna komunikatu była sprzeczna z tonem głosu lub wyrazem twarzy.
Eksperymenty Mehrabiana polegały na prezentowaniu uczestnikom zdjęć twarzy i nagranych głosów wyrażających różne emocje. Uczestnicy mieli za zadanie ocenić, który z elementów komunikatu – wyrazy twarzy, ton głosu czy treść werbalna – był najważniejszy w określaniu prawdziwego znaczenia wiadomości.
Wyniki badań wykazały, że gdy treść werbalna była sprzeczna z tonem głosu lub wyrazem twarzy, uczestnicy badania zwykle polegali na niewerbalnych wskazówkach do zinterpretowania prawdziwego znaczenia komunikatu. W tych konkretnych warunkach badanie Mehrabiana przypisało 55% znaczenia komunikatu ekspresji twarzy, 38% tonowi głosu i tylko 7% treści werbalnej.
Jak błędnie interpretowano badanie?
Niepowodzenie w zrozumieniu prawdziwego kontekstu badania Mehrabiana doprowadziło do ogólnego przekonania, że 93% komunikacji jest niewerbalnej. W rzeczywistości badanie dotyczyło sytuacji, w których elementy komunikacji były sprzeczne. Innymi słowy, wyniki badań nie mogą być stosowane do wszystkich form komunikacji, ale jedynie do sytuacji, w których werbalne i niewerbalne elementy komunikatu są ze sobą sprzeczne.
W dodatku badanie Mehrabiana było ograniczone do komunikacji emocjonalnej. Nie obejmowało wielu innych aspektów komunikacji, takich jak przekazywanie informacji, negocjacje, naukę czy rozwiązywanie problemów. W takich kontekstach treść werbalna często ma o wiele większe znaczenie.
Innym ważnym aspektem, który często jest pomijany, jest fakt, że w badaniach Mehrabiana uczestniczyły tylko kobiety. A konkretnie studentki University of California, w mniej więcej tym samym wieku, z tego samego kręgu kulturowego. Różne rzeczy można powiedzieć więc o tym eksperymencie, ale na pewno nie to, że była w nim grupa reprezentatywna dla całej populacji.
Jak interpretować badanie Mehrabiana?
Zatem, jak powinniśmy interpretować badanie Mehrabiana? Przede wszystkim powinniśmy pamiętać, że jest ono istotne w ściśle określonym kontekście - sprzecznej komunikacji emocjonalnej. Nie można go jednak stosować do wszystkich form i kontekstów komunikacji.
Badanie Mehrabiana jest niezwykle ważne, ponieważ podkreśla, jak ważna jest niewerbalna komunikacja, szczególnie gdy chodzi o przekazywanie emocji. Ale równie ważne jest zrozumienie, że niewerbalna komunikacja nie zastępuje werbalnej. One wzajemnie się uzupełniają, a prawdziwe znaczenie komunikatu często wynika z połączenia obu tych elementów.
Komunikacja jest złożonym procesem, który obejmuje wiele różnych elementów - werbalnych i niewerbalnych. Niezależnie od tego, czy jesteśmy mówcami, słuchaczami, czytelnikami czy widzami, nasze zrozumienie komunikacji musi uwzględniać te wszystkie elementy.
Jeśli więc na następnym szkoleniu z komunikacji, w książce czy artykule znajdziesz informację, że waga komunikacji rozkłada się w ten sposób:
- 55% mimika
- 38% ton głosu
- 7% przekaz werbalny
to od razu powinna zapalić Ci się lampka ostrzegawcza.
Prawdziwa interpretacja badania Mehrabiana brzmi: W sytuacjach, gdy komunikaty werbalne i niewerbalne są sprzeczne, szczególnie w kontekście komunikacji emocjonalnej, ludzie zwykle polegają bardziej na komunikacji niewerbalnej (tj. ekspresji twarzy i tonie głosu) niż na treści werbalnej do interpretacji wiadomości.
By wznieść swoją komunikację – werbalną i niewerbalną – na mistrzowski poziom, sprawdź nasze szkolenie z Prostej Komunikacji w Biznesie TUTAJ>. Ćwiczymy na nim m.in. esencjonalne podejście do przekazywania informacji oraz empatię we wszelkiej komunikacji.
Piotr Garlej
