Komunikacja nie polega tylko na przekazywaniu informacji. To sztuka, której opanowanie może zdecydować o sukcesie lub porażce w biznesie. W każdej rozmowie kryje się potencjał. Możemy go wykorzystać, aby budować trwałe relacje, wpływać na decyzje innych i tworzyć skuteczne zespoły.
Zapraszam Cię więc na podróż przez 10 praktycznych wskazówek, które pomogą Ci wznieść Twoje umiejętności komunikacji interpersonalnej na dużo wyższy poziom.
1. Aktywne słuchanie
Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się mówić do kogoś, a potem zdać sobie sprawę, że osoba ta nie słuchała ani jednego słowa z tego, co mówiłeś? Czy kiedykolwiek zauważyłeś, że zamiast słuchać, zaczynasz myśleć o tym, co powiesz w odpowiedzi, zanim druga osoba skończy mówić? Jeśli tak, to dobrze zdajesz sobie sprawę, jak frustrujące może to być.
Jeśli nie słuchasz kogoś, nie masz szans zbudować z nim dobrej relacji. Pamiętam, że moja relacja z szefem w jednej z pierwszych prac mocno się nadszarpnęła właśnie przez brak poczucia, że mnie słuchano. Pracowałem wówczas w agencji reklamowej i właśnie opowiadałem swojemu szefowi pomysł na nową reklamę dla klienta. Pomysł w moim przekonaniu miał potencjał humorystyczny i kiedy zauważyłem na twarzy mojego rozmówcy uśmiech, czułem, że mam duże szanse go do tego pomysłu przekonać. W pewnym momencie mój szef zaczął się wręcz śmiać na głos, aż w końcu jego śmiech urósł do głośnego chichotu. Szybko zrozumiałem, że mój szef nie śmieje się z mojej opowieści, ale z czegoś, co jemu samemu przyszło do głowy.
- Przepraszam – powiedział po chwili. – Ale jak zacząłeś o tym opowiadać, przypomniała mi się historia, jak to kiedyś szedłem…
I zaczął opowiadać o jakiejś swojej historii. Znaczyło to, że od dłuższego czasu w ogóle mnie nie słuchał. Jedynie błądził pośród swoich myśli i wspomnień. Dziś nie pamiętam w ogóle jego zabawnej historyjki. Nie pamiętam nawet mojego, jak mi się wówczas wydawało, genialnego pomysłu na reklamę. Ale doskonale pamiętam, jak się wówczas czułem: zraniony i upokorzony. Przez długi czas nosiłem w sobie żal do mojego szefa, a nasze relacje nigdy się już nie unormowały.
To była bolesna nauczka i dla mnie. Wiedziałem, jak czuje się osoba, którą zignorowano i od tamtej pory przykładam ogromną wagę do tego, by starać się zawsze w pełnym skupieniu słuchać. Czy zawsze mi się to udaje? Nie, nie zawsze. Ale szczere starania procentują.
Aktywne słuchanie to trudna umiejętność. Zwłaszcza, kiedy ktoś mówi długimi zagmatwanymi zdaniami, a nam w głowie kotłują się różne myśli: czy aby na pewno zapłaciłem rachunek za prąd? Czy aby na pewno wyłączyłem/wyłączyłam żelazko?
Aktywne słuchanie to umiejętność, która wymaga skoncentrowania się na tu i teraz. Świetnie ujął takie podejście Larry King, amerykański dziennikarz telewizyjny: „Każdego ranka przypominam sobie: nic co dzisiaj powiem niczego mnie nie nauczy. Jeżeli mam się czegoś nauczyć, muszę to zrobić słuchając.”
Warto te słowa wziąć sobie do serca.
2. Jasność i precyzja
Każdy, kto choć raz próbował złożyć meble wyprodukowane przez podrzędną firmę stolarską, wie, jak frustrujące jest to zajęcie. Nawet nie dlatego, że jakość materiałów jest słaba. Bardziej dlatego, że instrukcje składania mebli są tak niejasne. Tymczasem instrukcje IKEI to absolutny wzorzec tego, jak powinno się instruować. Każdy krok jest tam pokazany na dużym obrazku i żaden nie zawiera więcej informacji niż tam być powinno. Z kolei podrzędni producenci zdają się oszczędzać na kartkach instrukcji. Łączą wiele kroków w jeden wielki i skomplikowany multi-krok, nie precyzują dokładnie na czym one polegają i pozostawiają duże pole do różnych interpretacji. Wiem, bo kilka tygodni temu miałem nieprzyjemność składania biurka od, nazwijmy go, nierenomowanego producenta mebli. Powiedziałem sobie: nigdy więcej!
Instruując lub tłumacząc staraj się więc iść metodą IKEI. Instruuj krok po kroku. Nie przyspieszaj, bądź precyzyjny i dokładny. Nie bombarduj mnóstwem informacji – wybierz te naprawdę istotne. Precyzja w komunikacji polega nie na zalewaniu odbiorców wszystkim, co wiemy, ale na wyselekcjonowaniu kluczowych komunikatów i przekazaniu ich w esencjonalny sposób.
W jaki sposób osiągnąć mistrzostwo w tej dziedzinie? Polecam Ci moje szkolenie z prostej komunikacji w biznesie, o którym dowiesz się więcej TUTAJ>. Na warsztatach ćwiczymy m.in. wyciąganie esencji z komunikatów, a celem szkolenia jest to, by komunikować się po nim prosto, zrozumiale i skutecznie.
3. Empatia
Empatia to kolejne fundamentalne składniki skutecznej komunikacji interpersonalnej w biznesie. Jest to ten aspekt, który często jest niedoceniany, a ma ogromne znaczenie. Empatia to nie jest miękkość, uległość czy okazywanie wrażliwości albo słabości. To zdolność widzenia spraw z perspektywy innych osób i współodczuwania ich emocji. Empatia pozwala na głębsze zrozumienie potrzeb, oczekiwań i stanu emocjonalnego naszych rozmówców, co z kolei pomaga w budowaniu trwałych, korzystnych relacji biznesowych.
Korzystnych nie tylko po to, by te relacje były dobre i trwałe. Empatia zwyczajnie się opłaca.
Przykładem, który świetnie obrazuje rolę empatii w biznesie, jest historia firmy Toms Shoes. Jej założyciel, Blake Mycoskie, podczas podróży do Argentyny zobaczył, jak wiele dzieci biega boso, ponieważ nie stać ich na buty. Mycoskie poczuł silną empatię wobec tych dzieci i postanowił pomóc.
Stworzył markę obuwia, gdzie za każdą parę butów sprzedanych w krajach rozwiniętych, firma dawała jedną parę butów dla dzieci w krajach biedniejszych. Ta strategia biznesowa, oparta na empatii i zrozumieniu, nie tylko pomogła wielu dzieciom, ale także przyniosła firmie ogromny sukces. Dzięki empatii, firma Toms Shoes była w stanie zrozumieć potrzeby swoich klientów i zbudować markę, która ma realny wpływ na świat.
Tak więc, empatia nie jest tylko miękką zdolnością, przydatną w relacjach interpersonalnych. To potężne narzędzie, które pomaga zrozumieć inne punkty widzenia, potrzeby i oczekiwania. W biznesie, empatia pomaga zrozumieć potrzeby klienta, co z kolei pozwala lepiej dostosować ofertę, usługę lub produkt do tych potrzeb. Empatia pomaga także w rozwiązywaniu konfliktów, ponieważ pozwala dostrzec, gdzie druga strona może mieć rację, a co jest źródłem nieporozumienia.
Pamiętaj, empatia to nie tylko umiejętność zrozumienia uczuć i emocji innych. To przede wszystkim zdolność do reagowania na te emocje w odpowiedni, konstruktywny sposób. Stosując empatię w biznesie, można zbudować silniejsze, bardziej satysfakcjonujące relacje z klientami, partnerami biznesowymi i zespołem.
4: Asertywność w komunikacji
Nie można mówić o skutecznej komunikacji interpersonalnej, nie wspominając o asertywności. Asertywność to umiejętność wyrażania swoich myśli, uczuć i potrzeb w bezpośredni, uczciwy i odpowiedni sposób, nie naruszając jednocześnie praw i granic innych. W kontekście biznesowym, asertywność jest kluczowa dla tworzenia i utrzymania zdrowych relacji, zarządzania konfliktami, negocjacji i skutecznego przywództwa.
Moje podejście do asertywności, a jednocześnie empatii jest następujące: miej szacunek do innych. Ale miej też szacunek do siebie.
Jeśli więc czujesz, że ktoś Cię zmuszą do zrobienia czegoś wbrew Tobie, zatrzymaj się i zastanów. Pomyśl o tym, czy jak zrobisz to, o co Cię ktoś prosi, to czy będziesz mógł/mogła z dumą spojrzeć w lustro? Albo inaczej: jeśli często umniejszasz swoim własnym potrzebom i stawiasz innych potrzeby wyżej, spróbuj spojrzeć na daną sytuację z boku. Jak byś oglądał lub oglądała film z dwoma bohaterami, z których jeden jest przypierany do ściany. Pomożesz mu? Czy pomożesz temu, który napiera? Do którego z nich okażesz szacunek?
Bądź asertywny/asertywna zachowując pełen szacunek do innych, ale także szacunek do siebie. Masz prawo odmówić. Masz prawo stawiać granice. O ile tylko swoje stanowisko wyrazisz zachowując szacunek do innych. Bądź więc stanowczy/stanowcza, ale nie obrażaj nikogo. Bądź odważny/odważna, ale nie agresywny czy agresywna. Spokój, stanowczość i szacunek – to najlepsi towarzysze asertywności.
5. Umiejętność stawiania dobrych pytań
Pytania są kluczem do zrozumienia innych ludzi. Skierowanie odpowiedniego pytania może otworzyć drzwi do głębszego zrozumienia, generować pomysły, a nawet rozwiązać konflikty. Wykorzystując skuteczne pytania, możemy zwiększyć swoją wiedzę, zrozumieć kontekst, odkryć ukryte problemy i dążyć do prawdziwych rozwiązań.
Jedno z ciekawszych podejść w zarządzeniu zespołem zaproponował David Rock w swojej książce „Ciche przywództwo”. Rock zachęca liderów do zadawania pytań, które są ukierunkowane na myślenie. Jakie to są dobre pytania? Takie, które nie podają gotowych odpowiedzi, ale zachęcają, by pracownicy sami ponieśli wysiłek poszukania tych odpowiedzi. Przykłady?
„Jak mogę ci pomóc najlepiej to przemyśleć?”
„Jak dużo o tym myślałeś?”
„Co by ci najlepiej pomogło z mojej strony?”
David Marquet z kolei przypomina w swojej książce „Język przywództwa” o tym, by nie nadużywać pytań zamkniętych. Zamiast pytać „czy robimy ten projekt” lepiej zapytaj „w skali od 1 do 10 jak bardzo jesteście za tym, by zrobić ten projekt?” Takie pytanie otwarte nie zamyka odpowiedzi do sugerowanego „tak” – zwłaszcza gdy pytanie to wypowiada szef. Umiejętne stawiania pytań wpływa na otwartość na dyskusje. A otwarta dyskusja, to więcej ciekawszych perspektyw, lepsze pomysły, a dzięki temu i lepsze rezultaty.
6. Budowanie zaufania
Zaufanie to podstawa efektywnej komunikacji interpersonalnej, szczególnie w kontekście biznesowym. Bez zaufania, najbardziej przekonujące argumenty mogą okazać się nieskuteczne. Budowanie zaufania wymaga czasu, konsekwencji i autentyczności.
Historia Richarda Bransona, założyciela Virgin Group, doskonale ilustruje, jak zaufanie może wpływać na komunikację. Branson jest znany ze swojego nieformalnego stylu komunikacji, który pomaga mu budować silne relacje oparte na zaufaniu z pracownikami, partnerami biznesowymi i klientami.
Branson: „Sposób, w jaki się komunikujesz, może mieć głęboki wpływ - musisz mówić to, co robisz, i robić to, o czym mówisz. Ale co najważniejsze, musisz stworzyć kulturę, w której ludzie mogą być sobą, mogą być kreatywni, mogą rozwijać się i mogą się dobrze bawić. Wtedy możesz zacząć od biznesu i skończyć na rodzinie.”
W praktyce, Branson regularnie spotykał się z pracownikami na wszystkich szczeblach w swojej firmie, często bez formalnej otoczki, słuchając ich pomysłów, obaw i sugestii. Ta otwartość i dostępność pomogła mu zbudować silne relacje oparte na zaufaniu, które przekładały się na silną kulturę korporacyjną i lojalność pracowników.
Również w swojej komunikacji z klientami, Branson skupia się na budowaniu zaufania. Jest otwarty i szczery, nie boi się przyznać do błędów, a kiedy coś idzie nie tak, stara się szybko naprawić sytuację i uczyć się na błędach.
To zawsze procentuje.
7. Umiejętność dawania skutecznego feedbacku
Nieważne, czy jesteś liderem zespołu, współpracownikiem czy szefem - umiejętność skutecznego dawania feedbacku jest niezbędna do budowania zdrowych relacji i osiągania rezultatów. Oto kilka porad, jak to robić:
a) Buduj pozytywne nastawienie: Zanim zaczniesz dawać feedback, upewnij się, że twój umysł jest skupiony na konstruktywnych aspektach sytuacji. Twoje nastawienie i ton, którym przekazujesz feedback, może wpływać na to, jak jest on odbierany. Staraj się mówić w sposób uspokajający i pozytywny.
b) Bądź konkretny: Gdy dajesz feedback, staraj się być jak najbardziej konkretny. Zamiast mówić "Twoja praca nie była dobra", powiedz "Zauważyłem, że miałeś trudności z terminowością w ostatnim projekcie. Może moglibyśmy porozmawiać o tym, jak to poprawić?"
c) Używaj "ja" zamiast "ty": Zamiast zaczynać od "Ty zawsze...", spróbuj powiedzieć "Zauważyłem, że...". To sprawia, że druga osoba czuje się mniej atakowana i bardziej skłonna do słuchania twojego punktu widzenia.
d) Daj przestrzeń na reakcję: Po przekazaniu swojego feedbacku, daj drugiej osobie czas na przemyślenie i odpowiedź. Pozwól na otwartą dyskusję i bądź gotowy na przyjęcie feedbacku w zamian.
e) Używaj techniki "sandwicha": To popularna technika, która polega na umieszczeniu negatywnego feedbacku pomiędzy dwoma pozytywnymi komentarzami. Na przykład: "Robisz świetną robotę z tworzeniem raportów. Zauważyłem przy tym, że często spóźniasz się na spotkania. Wierzę, że jesteś w stanie poprawić tę sytuację, bo widzę, jak efektywnie zarządzasz swoim czasem podczas pracy nad projektem. Czy mogę liczyć na Twoją punktualność?"
f) Daj sugestie, co poprawić: Feedback powinien zawsze zawierać sugestie, jak można poprawić określone zachowanie lub wyniki. Zamiast tylko mówić, co poszło źle, wskaż możliwe rozwiązania lub poproś o rozważenie konkretnych kroków.
Pamiętaj, że prawdziwy cel feedbacku to pomoc drugiej osobie w rozwoju i poprawie jej wyników. Traktuj feedback jako narzędzie do budowania lepszych relacji i tworzenia bardziej efektywnych zespołów.
Podsumowując, skuteczna komunikacja interpersonalna to sztuka, która wymaga praktyki i wykorzystania kluczowych umiejętności. Aktywne słuchanie, jasność i precyzja, empatia, asertywność, umiejętność stawiania dobrych pytań, budowanie zaufania i dawanie skutecznego feedbacku to kluczowe elementy tego procesu.
Ważne jest, aby zrozumieć, że rozwijanie tych umiejętności wymaga czasu i wysiłku. Warto ćwiczyć je regularnie, ale aby praktykować je prawidłowo warto postępować według odpowiednich wzorców. Jakie to wzorce? Sprawdź na naszym szkoleniu Prosta Komunikacja w Biznesie TUTAJ> lub Storytelling vs. Prosta Komunikacja TUTAJ>
W szkoleniach z komunikacji skupiamy się na czysto praktycznym podejściu, bez teoretyzowania i mówienia o komunikacji ogólnikami. Wszystko dlatego, że przyświeca nam idea prostej komunikacji. Prostej dla odbiorców. Choć niekoniecznie łatwiej dla jej twórców.
Piotr Garlej
